서울출입국·외국인청(청장 반재열)은 최근 언론보도 및 SNS 등에서 제기된 공무원의 불친절 논란에 대한 실질적인 해결책을 모색하기 위해 5월 21일 ‘청장과 직원과의 대화’시간을 가졌다고 22일 밝혔다.

이날 간담회에서 서울출입국·외국인청(이하 '서울청') 직원들은 기존 관행에서 과감히 탈피해 ‘소통’과 ‘감동’행정을 구현하기 위한 방안들을 논의했다.

토론에 참석한 한 고참 직원은 “민원에 대해 불허를 하더라도 민원인의 말을 잘 들어주고 충분히 납득할 수 있도록 근거를 들어 설명해 주는 것이 중요하다”고 노하우를 공유했다.

한 새내기 직원은 “입직 전에 생각했던 것보다 업무량이 많고 민원인 상대가 어려운 것 같다. 하지만 가벼운 인사말을 건네는 것부터 시작하면 분위기가 달라진다”고 말해 많은 직원들의 공감을 얻었다.

직원들은 이번 대화를 통해 한꺼번에 모은 것을 바꾸기는 어렵더라도 당장 바꿀 수 있는 것부터 적극적으로 개선해 나가기로 뜻을 모았다.

서울청은 베테랑 팀장을 민원전담관으로 지정해 민원 발생 시 적극 조력하기로 했다.

민원창구에서는 통상적인 업무를 처리하되 민원인과 갈등이 발생하거나 추가상담이 필요한 경우에는 팀장이 민원인을 별도의 상담실로 안내해 심층적인 고충 상담을 지원한다.

또한 규정에 얽매인 형식적인 행정에서 벗어나 민원인의 애로사항을 해결해주는 적극 행정을 실천하기로 했다.

민원인의 입장이 되어 사안을 세심하게 검토하고, 인도적 고려가 필요하다고 판단되면 민관 전문가로 구성된 서울청‘인권보호 및 권익증진협의회’를 적극 활용하는 등 민원 해결을 위해 최선을 다하하기로 했다.

서울청은 그 동안 다수 언론을 통해 보도된 바와 같이 2024년 11월부터 자체민원개선 TF를 구성하고, 바로민원실(1층)을 설치하여 각종 신고·증명발급 업무 원스톱 처리, 우수인재·투자 지원을 위한 전담 창구 확대, 업무 통일성을 기하기 위한 체류기간연장 내부 기준 마련, 민원 우수직원 선정･격려, 1층 안내데스크에 민원상담 전담 직원 배치, 노약자·임산부·장애인 등을 위한 ‘우선배려창구’ 설치, 유학생 시즌 전담 창구 및 학교별 접수일 지정 등 민원인의 수요를 반영한 적극적 민원행정을 펼쳐왔다.

‘민원만족도 조사현황판’을 설치해 민원만족도를 분기별로 평가하고 그 결과를 발표해 오는 등 서비스 개선을 위해 많은 노력을 기울여 왔다.

반재열 청장은 “지난 1분기 민원인 만족도가 98%이지만 불만족 2%도 사람수로 환산하면 적은 수가 아니므로 여전히 국민 눈높이에는 부족하다”면서 “민원인들이 신뢰하고 만족할 수 있는 선진 출입국 행정을 안착시키기 위해 끊임없이 혁신해 나가자”고 직원들을 독려했다.