(사진제공=서울출입국·외국인청)

서울출입국·외국인청(청장 반재열)은 체류외국인 300만 시대를 대비한 법무부의 ‘신(新) 출입국·이민정책’의 일환으로, 지난해 11월 자체 민원혁신 방안을 마련·시행한 이후 높은 만족도를 기록했다고 11일 밝혔다.

이번 민원혁신은 △‘바로민원실(Express Service Center)’ 신설 △우수인재 및 투자자 전담 창구 운영 △전문 민원상담 직원 배치 △창구 재배치 △체류기간 연장 기준 통일 △유학생 전담창구 운영 등을 중심으로 구성됐다.

특히 1층에 새롭게 설치된 ‘바로민원실’은 외국인등록, 증명발급, 신고업무 등을 통합 운영하며 당일 즉시 처리 시스템을 갖추어 방문객들의 호응을 얻었다. 또한 기존의 복잡했던 우수인재 창구는 2층 별도 공간으로 이동해 더 넓고 체계적인 서비스를 제공하며, 이용 대상도 확대됐다.

민원환경 개선에도 힘썼다. 1층 안내데스크에는 기존 공무직과 사회복무요원 외에 외국어와 업무에 능통한 민원 전문상담 인력을 추가 배치해 상담 품질을 높였으며, 민원 업무 유형에 따라 1층~3층의 공간 재배치를 단행해 혼잡도를 줄이고 민원인의 동선을 최적화했다.

또한, 체류허가기간 등 민원 업무의 통일된 기준을 마련해 민원인의 예측 가능성을 높였으며, 학기 초 민원 폭주에 대비해 유학생 전담창구와 대학별 접수일자 지정제도도 도입해 혼잡을 완화했다.

민원 서비스의 성과를 가늠하기 위해 서울청은 1층 현관에 ‘민원만족도 조사 현황판’을 설치하고, 매월 방문 민원인을 대상으로 설문조사를 실시해왔다. 2024년 12월부터 2025년 3월까지 총 1,254명을 대상으로 실시한 만족도 조사 결과, 92.5%가 서비스에 만족한다고 응답했으며(매우 만족 83.2%, 만족 9.3%), 불만족은 4.8%, 보통은 2.7%로 나타났다.

다만 신학기와 근로계약 갱신이 몰린 2~3월에는 방문자 수와 업무량 증가로 인해 대기 시간 증가, 공간 부족 등의 문제로 일시적으로 불만족 비율이 상승했으나, 4월 들어 다시 안정세를 회복한 것으로 파악됐다.

반재열 청장은 “한정된 인력으로 탑티어(Top-tier) 비자 제도, 지역특화 숙련기능인력(E-7-4R) 제도 등 새로운 이민정책을 추진하면서도, 민원인 편의와 직원 과로 해소라는 두 과제를 동시에 해결해야 한다”며 “앞으로도 직원들과 함께 노력해 세계적 수준의 이민행정 모델을 만들어 나가겠다”고 말했다.