2015년 하나은행은 외환은행과 합병하며 KEB하나은행을 출범시켰다. 외환은행이라는 명칭은 사라졌지만, “외환은 하나다”라는 이미지는 여전하다. 실제 내국인이 익숙하지 않은 국가로 해외여행이나 출장을 가기 위해 주거래 은행을 방문하면, “하나은행에 가셔야 합니다”라는 말을 들을 때도 있다.

“외환은 하나다”에 이어 하나은행이 또 하나 밀고 있는 ‘자부심’이 “외국인 손님을 위한 하나의 진심”이다. 국내에 거주하는 외국인들의 1등 은행이 되겠다는 포부가 배어 있다. 하나은행 관계자는 “국내 저출산 기조 심화로 인한 급격한 인구 구조 변화로 국내 외국인 근로자 등 체류 외국인 수는 2024년 7월 말 기준 260만 명을 넘어섰다”며 “하나은행은 급격히 증가하고 있는 국내 외국인들을 위한 편리한 금융서비스 제공뿐 아니라 외국인들의 생활을 돕고 지킬 수 있는 다양한 지원 사업을 병행하고 있다”고 설명했다.

2024년 9월 이승열(왼쪽 네 번째) 하나은행장이 참석한 가운데 외국인 손님 전용 특화점포 평택외국인센터점이 개장했다. 하나은행은 외국인 점유율 1위 은행을 지향한다.

독특하게도 하나은행은 시니어 지점 출시 등 점포를 확장하고 있다. 여기서 외국인 대상 영업점도 예외는 아니다. 외국인 특화 점포를 낸다고 해서 마진율이 월등한 것은 아니다. 하나은행 관계자는 “은행이 할 수 있는 ESG의 일환이라고 생각할 수 있다”며 “외국인들은 한번 주거래 은행을 정하면 좀처럼 바꾸지 않는 충성심을 보여준다. 외국인들 사이에서 ‘하나은행이 가장 편리하다’는 입소문을 내는 것이 목표”라고 밝혔다.

일요일에만 300명 넘는 외국인이 찾는 은행

하나은행의 외국인 특화 서비스 중 가장 손꼽히는 것이 ‘일요 영업점’이다. 2003년부터 시작된 일요 영업점은 국내 은행 중 가장 많은 16개 지역에서 운영 중이다. 외국인전용 센터로 운영하고 있는 경기도 안산 원곡동외국인센터지점, 경남 김해외환센터지점, 경기도 평택외국인센터지점을 비롯해 의정부금융센터, 포천지점, 김포지점, 원곡동외환센터출장소, 용인지점(이하 경기도), 을지로금융센터, 을지로6가지점, 구로지점, 대림지점(이하 서울), 남동산단금융센터(인천), 대구 성서지점, 천안지점(충남), 광주 광산지점 등 전국에 분포해 있다. 하나같이 전국의 외국인 밀집 지역 인근에 입지를 두고 있다.

일요 영업점에는 지난 20년간 외국인 지원을 위한 하나은행만의 노하우가 반영돼 있다. 각 영업점마다 손님의 수요에 맞춘 국가별 통영 요원을 배치하고 창구를 운영해 업무 처리의 효율성을 높이고 있다. 외국인 손님들의 은행 이용 만족도가 올라가는 것은 당연지사다. 그 결과 외국인 근로자들 사이에서 ‘하나은행은 외국인을 위한 지원이 많고, 업무 처리도 타행 대비 편리하다’는 입소문이 온라인 커뮤니티나 지인들 사이에서 퍼져나가고 있다. 실제 각 일요 영업점들은 일요일 하루 평균 약 300명 정도의 외국인 손님이 모여들고 있다.

최근에는 은행 창구에서 영어는 물론이고, 태국어와 말레이시아어 등 38개 언어에 대한 실시간 통번역 서비스를 제공하고 있다. 외국인들이 자국 금융기관을 방문한 것과 같은 업무 서비스가 가능하다. 외국인들이 국내 생활에 필요한 교육과 친목 활동까지 겸하는 외국인 손님 전형 특화점포 ‘평택외국인센터점’도 개장했다.

하나은행의 외국인 맞춤형 서비스의 효과는 손님 숫자로 증명된다. 2021년 266만 명이 방문한 데 이어 2022년 281만4000명, 2023년 301만2000명으로 300만 명을 돌파했다. 그리고 2024년 8월 말까지 312만2000명이 방문했다. 연 1.2배씩 지속적으로 증가하는 추세다.

이런 노력을 인정받아 하나은행은 고용노동부 산하 기관인 한국산업인력공단에서 주관하는 외국인근로자 전용 보험료 납입 통장 개설 은행 입찰에서 4회 연속 1위로 뽑혔다. 2018년부터 2년마다 1번씩 선정하는데, 하나은행의 일요 영업점 운영, 외국인근로자 대상 특화 서비스와 네트워크가 인정받은 것이다.

하나은행이 내세우는 외국인 대상 프로그램은 입국부터 체류, 출국까지 전 과정에 걸친 ‘금융 케어 서비스’가 첫손에 꼽힌다. 하나은행은 외국인근로자의 입국 시 취업교육장에서 연간 2~3만 명 대상으로 통장개설 및 국내 금융 콘텐트를 소개한다. 이어 체류 기간에는 급여 이체, 해외송금, 적금 등 근로자들의 재산 형성을 지원한다. 그리고 출국 시에는 하나은행 인천국제공항지점에서 출국 만기보험금(퇴직금) 환전 지급 등의 전 과정에 걸친 케어 서비스를 제공한다.

또한 각 지자체, 산하기관과의 협업으로 외국인들의 체류 목적을 반영해 외국인근로자, 다문화가정 등 약 2000여 명에게 재무관리 교육 프로그램도 진행한다. 2024년 8월부터는 외국 유학생들에게 계좌개설, 해외송금, 스마트폰 뱅킹 등 국내 은행 이용 안내와 더불어 불법 송금, 보이스피싱 등 금융사기 예방을 위한 교육까지 실시하고 있다.

사랑방 기능까지 수행하는 ‘천안역 컬처뱅크’

하나은행은 을지로 본점에서도 외환사업본부 외환마케팅부에 15명의 외국인근로자 전담 마케팅팀을 운영 중이다. 이들 전담팀은 태국, 필리핀, 베트남, 캄보디아, 네팔, 스리랑카, 미얀마, 인도네시아, 러시아, 우즈베키스탄, 라오스 등 11개국 언어가 가능한 직원들이 근무하고 있다. 이들 나라 외국인 근로자를 대상으로 금융상담과 교육, 통·번역 서비스 지원, 해외 제휴은행과의 협업을 통한 송금 프로세스 개선 지원 등의 업무를 수행하고 있다.

또 외국인들의 금융 편의 지원을 위해 고안된 다국어 지원 모바일 뱅킹 앱인 Hana-EZ가 있다. Hana-EZ는 시간과 장소의 제약 없이 중국어, 태국어, 베트남어 등 16개 언어로 비대면 계좌 개설부터 해외 송금까지 두루 이용 가능한 특화 앱이다. 특히 Hana-EZ 앱의 특화 서비스인 ‘다이렉트 송금’은 스리랑카, 네팔, 태국, 베트남, 몽골, 우즈베키스탄, 미얀마, 캄보디아 등 외국인 체류자가 많은 국가 중심으로 총 8개국에서 이용 가능하다.

국내 이체처럼 송금 전에 수취인과 계좌를 사전에 확인할 수 있으며, 송금 후에도 진행 상황을 확인할 수 있다. 일단 영업점을 방문해 계좌를 만들면 추가로 다시 은행을 찾지 않아도 해외로 송금이 가능해 외국인 손님 만족도가 높다.

이러한 편의성을 바탕으로 2021년 말 기준 Hana-EZ 앱을 통한 송금 건수는 약 65만 건에 달한다. 이후 2022년 169만3000건, 2023년 292만4000건의 폭발적 성장세를 보였다. 2024년에도 8월 말까지 222만3000건을 기록 중이다. 송금 금액은 2021년 7억6000만 달러에서 2024년 8월 22억 달러로 3년 만에 3배 이상 거래가 증가했다.


하나은행은 하나인증서 다국어 발급 및 외국인 실명번호 비대면 변경 서비스를 은행권 최초로 시행했다. [사진 하나은행]

아울러 ATM 기기에서도 영어, 중국어, 일본어 등 17개 국가 언어 지원을 통해 외국인 손님의 입금과 출금, 해외송금, 국내이체를 돕고 있다. 특히 Hana-EZ 앱에서는 2024년 3월, 16개국 언어로 하나인증서 발급 지원 및 외국인 실명번호 비대면 변경 서비스를 은행권 최초로 시행했다. 이를 통해 외국인들은 높은 수준의 보안성과 기술력으로 무장한 하나인증서를 기반으로 금융 거래뿐 아니라 국세청, 국민건강보험공단 등 170여 개 기관에서 비대면 인증이 필요한 다양한 업무를 시간과 장소 관계없이 접속할 수 있게 됐다.

또한 하나은행은 국내 최초로 삼성화재와 Open API를 활용한 ‘EPS 외국인 근로자 전용보험’ 서비스 업무 협약을 체결해 9월 11일부터 실행하고 있다. 국내 체류 외국인 근로자들이 필수로 가입하는 출국만기보험, 상해보험 등을 Hana-EZ앱을 통해 14개국 언어로 팩스 신청 및 실물 서류 제출 없이 빠르고 편리하게 보험 가입내역 조회, 보험금 청구 확인이 가능하다.

충남 천안에 설치한 글로벌 커뮤니티 센터 ‘천안역 컬처뱅크’는 은행의 유휴공간을 활용해 외국인과 지역사회의 상생을 도모하는 공간이다. 외국인 근로자나 다문화 가정이 많은 지역적 특성을 고려해 무료진료소, 다문화 라이브러리, 강의실 등 차별화된 외국인 커뮤니티를 구성했다. 2019년 오픈 이후 현재까지 약 30개국, 2만2000여 명의 외국인이 방문하는 천안의 ‘사랑방’으로 기능하고 있다.

이 가운데 무료진료소는 사단법인 라파엘클리닉과의 제휴를 통해 외국인근로자, 유학생, 다문화가족 구성원을 대상으로 격주 일요일마다 치과, 내과, 외과 등의 진료 서비스를 무상으로 제공하고 있다. 현재까지 5200명 이상의 외국인이 무료 진료 혜택을 받았다. 이런 공로를 인정받아 ‘천안역 컬처뱅크’는 2020년 다문화 정책대상 행정안전부 대상을 수상했다.

2024년 9월 19일에는 외국인 거주 비중이 높은 경기 남부 지역 외국인 손님들의 원활한 금융거래를 위한 전용 채널로써 ‘평택외국인센터점’을 열었다. 경기도 평택과 화성, 안성 등에 생활 반경을 두는 외국인을 위한 특화 금융서비스 제공 차원이다. 이곳에서는 AI 기반 다국어 통·번역 시스템, 외국인 창구 직원 배치 등을 통해 외국인 손님의 정서적 유대감 형성에 중점을 뒀다. 38개 언어가 가능한 실시간 다국어 통·번역 서비스는 외국인 손님과 은행 직원 각자가 모국어로 말하면 대화 내용이 투명 디스플레이에 상대방 언어로 표시되는 방식이다.

출처 : 월간중앙(https://www.m-joongang.com)